- La hiperpersonalización en los procesos hipotecarios permite al banco mejorar sus ratios de conversión, y se puede lograr gracias a las herramientas y tecnologías de análisis de datos
- El análisis de datos también puede utilizarse en combinación con otras tecnologías de inteligencia artificial en aplicaciones concretas a lo largo del proceso hipotecario, como la detección de fraudes
Durante mucho tiempo, las estrategias de la banca española para captar a los usuarios que han comenzado a buscar una hipoteca se han centralizado en las sucursales u oficinas físicas. En este punto, es habitual que la entidad propusiera una oferta hipotecaria al usuario en base a una cualificación inicial, y que este último la aceptara. Sin embargo, esta tendencia está cambiando, en consonancia con las nuevas formas de consumir y las preferencias de la sociedad actual.
Cada vez más, los usuarios buscan ofertas personalizadas y que se ajusten al máximo a sus requerimientos y necesidades. Algunos estudios incluso sugieren que una gran parte de ellos (el 83%, según Accenture) están dispuestos a compartir sus datos con una empresa proveedora si esto les permite una experiencia lo más personalizada posible. Pero, además, los usuarios esperan poder acceder a las diferentes ofertas hipotecarias desde sus dispositivos móviles, cualquier día de la semana y a cualquier hora, sin necesidad de desplazarse hasta una oficina sin saber siquiera si dispone de opciones reales con cada banco en específico.
De esta manera, el análisis de los datos de los usuarios desde una fase temprana del proceso hipotecario (es decir, desde la propia captación y la cualificación del usuario) se convierte en un imprescindible para el banco, con el que será capaz de retener a los clientes actuales y de atraer a los futuros leads que busquen solicitar una hipoteca.
“Se trata de mantener al cliente siempre en el centro de su enfoque de negocio, comprendiéndole mejor, y prediciendo y atendiendo a sus demandas y necesidades”, explica Marcel Beyer, CEO de iAhorro Technologies. Un camino que, a día de hoy, se puede recorrer de manera más sencilla gracias a la inteligencia artificial y, en concreto, a las herramientas y tecnologías de análisis de datos. Con ellas, es posible convertir la hiperpersonalización en un elemento clave de su propuesta de valor al usuario hipotecario.
“El valor del dato para cualquier compañía y, en específico, para las entidades bancarias, reside en que les ayuda a tomar mejores decisiones, respecto a sus procesos y a los productos ofrecidos a sus clientes”, continúa el CEO de iAhorro Technologies. Es decir, el banco puede recabar y analizar los datos de sus clientes para conocer en profundidad sus necesidades y expectativas y ofrecerles, en su préstamo hipotecario, un servicio más personalizado; por ejemplo, a través de una hipoteca bonificada o con productos vinculados, o justamente al contrario. Esta hiperpersonalización, como resultado, ayuda al banco a aumentar sus ratios de conversión.
“En Hipoteca as a Service, la plataforma hipotecaria de iAhorro Technologies que permite a los bancos digitalizar sus procesos, ofrecemos a la entidad un formulario de autocualificación digital para sus clientes, con hasta 40 campos diferentes, que los usuarios han de completar para que el banco pueda ofrecerles una primera simulación de sus posibles ofertas hipotecarias”, explica Beyer. Todos estos datos pueden ser recabados y analizados posteriormente para otorgar al usuario la mayor hiperpersonalización posible, “e incluso para establecer patrones que permitan mejorar la experiencia de cliente en el futuro: si a tantos clientes anteriores con este perfil les ha encajado esta oferta, estadísticamente se puede deducir que este cliente futuro, con un perfil similar, tiene altas probabilidades de que muestre interés con esas mismas condiciones”, añade el CEO de iAhorro Technologies.
La tecnología hipotecaria, clave para mejorar la satisfacción del cliente
La banca es uno de los sectores de la sociedad que, por lo general, suele salir más perjudicado en la mayoría de los rankings de satisfacción del usuario. Por ejemplo, el último informe de ‘Tendencias en la experiencia de cliente’ del instituto de investigación MDK sitúa al sector financiero como el segundo con la mayor diferencia entre el nivel de satisfacción del usuario con su experiencia de compra y el nivel de importancia de dicha compra.
En el ámbito hipotecario, las conclusiones no son mucho mejores: únicamente la mitad de los encuestados (un 52%) declara estar satisfecho con su experiencia hipotecaria, según el ‘Análisis hipotecario de España’ realizado por la consultora Inmark en 2023. “Herramientas como la hiperpersonalización de las ofertas pueden ayudar a remontar estos datos, a través de experiencias hipotecarias que mejoren la percepción de sus clientes con el producto recibido por parte del banco”, concluye Beyer.
El dato, un activo que marca la hoja de ruta de la entidad financiera
Más allá de la hiperpersonalización, el análisis de datos es una herramienta esencial para los bancos que buscan aumentar la eficiencia en sus procesos hipotecarios, así como para aplicaciones más específicas, como la mejora en la prevención del fraude documental por parte del usuario.
La previsión es que, en los próximos años, las tecnologías de análisis de datos detonen todo su potencial. Por ejemplo, ‘The State of the Data Race’ de DataStax (2022) concluye que el 71% de los directivos atribuye directamente el crecimiento de los ingresos de sus compañías a sus inversiones en datos a tiempo real. Un porcentaje mayor (el 78% de los encuestados) afirma que el análisis de datos es un ‘must-have’ en su organización, no un ‘nice-to-have’: es decir, estos directivos concuerdan en la necesidad de su implementación.
Sin embargo, a día de hoy, muchos bancos “no cuentan con un panel de control que les permita tener una visión global de sus operaciones hipotecarias, algo a nivel agregado, más allá de cada usuario de manera individual”, lamenta Beyer. Por ello, la compañía también pone a disposición, dentro de la Hipoteca as a Service, su Client Data Center: un dashboard que proporciona a la entidad una amplia base de datos -actualizados diariamente- para realizar análisis profundos y una toma de decisiones informada y que, como la propia Hipoteca as a Service, cubre el end-to-end del proceso.
“Este dashboard es el que permite al banco sacar partido al valor del data que genera en sus operaciones, porque le ofrece todo tipo de métricas, a través de gráficos, tablas y otras herramientas de visualización que permiten un mayor conocimiento sobre los datos generados y que desglosan complejas matrices de datos en formatos comprensibles y manejables”, añade el CEO de iAhorro Technologies.
Por su parte, el análisis de datos puede utilizarse en combinación con otras tecnologías de inteligencia artificial (por ejemplo, los algoritmos de aprendizaje automático) para aplicaciones concretas en el proceso hipotecario, como la detección de fraudes. Según los datos publicados por la consultora McKinsey, el control del riesgo bancario que recaerá en el análisis de datos se situará en un 40% en 2025. “Además, a medida que los bancos detectan y analizan más casos de fraude, podrán ir mejorando sus modelos y técnicas de análisis”, concluye el CEO de iAhorro Technologies.
Sobre iAhorro Technologies
iAhorro Technologies nace como una división B2B de iAhorro, el asesor hipotecario líder en España, con la que responder a las crecientes necesidades de digitalización hipotecaria de la banca española. La experiencia financiera de iAhorro, junto a la tecnología propia y las soluciones de iAhorro Technologies han propiciado una oferta con la que las entidades bancarias puedan dar un paso adelante y situarse a la vanguardia del mercado español. iAhorro Technologies es propiedad del Grupo BC.
Fundado en 1974, Grupo BC cuenta con sede en Madrid y una amplia red de oficinas en todas las provincias de España. Es el proveedor líder de servicios y software para la gestión hipotecaria, soluciones legales (tramitación de reclamaciones y gestión de préstamos) y soluciones digitales para el sector financiero en España, Portugal, México, Brasil, Colombia, Chile y Perú. Grupo BC es líder del mercado en sus principales áreas de interés, con más de 500.000 expedientes hipotecarios procesados al año y 5.300 colaboradores.