‘Customer centric’, o ‘el cliente en el centro’. Este enfoque pone al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales, buscando ofrecerle una experiencia excepcional en todos los puntos de contacto entre la propia empresa y el usuario.
En el ámbito hipotecario, esta filosofía puede transformar profundamente el modelo de negocio de las entidades, alineándolas con las expectativas de un cliente moderno que demanda una mayor rapidez, personalización y transparencia en sus gestiones.
Principios del enfoque ‘customer centric’ en la banca hipotecaria
Adoptar una estrategia centrada en el cliente implica que el banco ha de integrar varios principios fundamentales a lo largo de todo su proceso hipotecario. Son los siguientes:
La personalización. Es decir, debe diseñar productos y servicios (anexos a los propios préstamos hipotecarios) que se ajusten a las necesidades y situaciones particulares de cada cliente.
Una respuesta inmediata o, al menos, rápida. Asegurar que las consultas, las dudas y los problemas de sus clientes se atiendan desde la entidad con rapidez, aprovechando la tecnología y la digitalización para agilizar los procesos lo máximo posible.
La transparencia. Ofrecer a los clientes una visibilidad clara y completa de todo su proceso hipotecario, de sus costes y de los propios procedimientos, fomentando así la confianza y la seguridad del mismo en su entidad.
Estos tres principios se materializan a través de la digitalización del funnel hipotecario del banco, que permite acelerar los tiempos y procesos y, a su vez, ofrecer una experiencia más ajustada a las expectativas actuales de los usuarios.
¿Cuáles son los beneficios para la entidad? ¿A qué desafíos se enfrenta?
La implementación de un modelo hipotecario centrado en el cliente trae consigo múltiples ventajas para el negocio del banco. El primero y más evidente es la mejora en la satisfacción y en la fidelización del propio cliente, al ofrecerle una experiencia personalizada y más eficiente, que seguramente tenga un impacto en su ratio de fidelización.
Pero también encontramos beneficios directos para la propia entidad. El enfoque ‘customer centric’ implica investigar, conocer y comprender las necesidades y preferencias de los clientes y del mercado. En consecuencia, la entidad innovará, creando ofertas más atractivas y competitivas, que le diferencien de lo ya existente y le asegure una posición de liderazgo en el mercado financiero.
Por último, la digitalización y la automatización de procesos necesarios para llevar a cabo este enfoque reduce los posibles errores manuales, lo que también supone, a largo plazo, un ahorro en costes para la entidad.
A pesar de todos los beneficios, la adopción de este enfoque también conlleva diversos desafíos para la entidad. Por ejemplo, es usual entre las organizaciones encontrar cierta resistencia al cambio. Además, la necesidad de capacitar al personal bancario y la integración de sistemas tecnológicos más complejos en los sistemas ya existentes también pueden ser obstáculos limitantes para la entidad.
Superar estos hándicaps requiere de un compromiso firme con la visión centrada en el cliente y, en algunos casos, de una inversión elevada y constante en tecnología y desarrollo, que los bancos no pueden o quieren asumir por los altos costes o riesgos que conlleva.
“Todo ello requiere de un cambio de mentalidad y de adoptar tecnologías necesarias para digitalizar los procesos, que faciliten la personalización y la eficiencia en todos los niveles de la entidad”, explica Marcel Beyer, CEO de iAhorro Technologies.
Un caso práctico: la Hipoteca as a Service
En este sentido, una opción para la entidad puede ser la externalización de la digitalización de sus procesos hipotecarios. “Nuestra Hipoteca as a Service (HaaS) encarna a la perfección la esencia del enfoque ‘customer centric’. Con ella, el banco puede digitalizar el 100% de su funnel hipotecario. Esto significa que se simplifica y se acelera el proceso para el cliente, pero también que se le ofrece un nivel de personalización, transparencia y acompañamiento sin precedentes”, explica el CEO de iAhorro Technologies.
En concreto, el servicio de esta plataforma hipotecaria incluye un acompañamiento al usuario por parte de gestores hipotecarios expertos, quienes están disponibles para resolver sus dudas y guiarle a través de cada etapa del proceso.
Además, el área de usuario de la Hipoteca as a Service permite a los clientes hacer un seguimiento completo online de su operación hipotecaria, así como subir su documentación de forma segura y sencilla, garantizando una experiencia sin fricciones y totalmente alineada con sus expectativas.
Si perteneces a una entidad bancaria que busca digitalizar su proceso hipotecario, estás en el lugar correcto. No dudes en ponerte en contacto con nosotros.