La demanda de procesos digitales es cada vez mayor por parte de los usuarios que buscan obtener una hipoteca. En este contexto, valores como la rapidez, la accesibilidad, la personalización y la transparencia son cada vez más necesarios para los bancos que quieran diferenciarse y aumentar sus niveles de retención o conversión de usuarios.
En concreto, la transparencia es clave para construir una relación de confianza entre ambas partes, el banco y el cliente. En realidad, esta característica resulta fundamental para generar confianza en cualquier tipo de relación. Pero en el ámbito financiero y, sobre todo, en el hipotecario, los clientes pueden ser especialmente cautos o albergar un mayor grado de escepticismo. Una tendencia que se entiende teniendo en cuenta que, por lo general, adquirir un préstamo puede suponerles mantenerse endeudados durante, al menos, 20 o 30 años.
El reto: mantener el mismo nivel de confianza en un proceso hipotecario digital
Teniendo en cuenta las nuevas demandas de la población, el banco debe tratar de mantener el mismo nivel de transparencia y de claridad (y, con ello, el mismo nivel de confianza) en el ámbito digital que cuando el usuario acude a la sucursal física a contratar o gestionar su hipoteca.
“En el entorno digital, sin el componente humano directo y las conversaciones en persona, los bancos deben esforzarse el doble para garantizar que sus clientes se sientan igualmente comprendidos, valorados y, sobre todo, informados con claridad sobre cada aspecto de su proceso hipotecario”, explica Marcel Beyer, CEO de iAhorro Technologies.
La opacidad -ya sea percibida o real- puede generar desconfianza, afectando negativamente a la retención del cliente y su fidelidad a largo plazo. En el proceso hipotecario digital, el banco debe proporcionar al cliente acceso a información clara, precisa y oportuna sobre el estado de su solicitud, los costes, los plazos estimados en cada parte del procedimiento y cualquier otra variable que condicione su operación.
Las herramientas tecnológicas pueden ser garantía de transparencia para el usuario
En este sentido, las soluciones tecnológicas centradas en digitalizar el producto hipotecario de los bancos han de garantizar que la transparencia siga siendo un punto central en todo momento del proceso, y que el usuario así lo perciba. Es el caso de la Hipoteca as a Service (HaaS) de iAhorro Technologies, 100% digital, con la que la transparencia queda potenciada por la tecnología, junto a un servicio de acompañamiento personalizado por parte de un tutor único a cada usuario.
“HaaS es la muestra de que la digitalización no tiene por qué estar reñida con estos principios de transparencia y claridad para el cliente. Más bien, al contrario: hay puntos críticos a lo largo del funnel hipotecario de todas las entidades, que la tecnología puede hacer más transparentes y accesibles”, añade Beyer.
Algunas de las características de la Hipoteca as a Service que contribuyen a aumentar esta transparencia son las siguientes:
Área de usuario y seguimiento end-to-end
Una funcionalidad que permite a los usuarios acceder en tiempo real a toda la información relevante sobre su proceso hipotecario, desde la solicitud inicial hasta la firma final, saber en qué punto está y cuál es el siguiente paso a seguir. Con ello, se minimiza la incertidumbre y se potencia la confianza.
Además, el área de usuario permite centralizar la documentación en un único espacio, accesible desde cualquier dispositivo. El usuario puede, incluso, descargar parte de la documentación económica y laboral gracias a dos herramientas de descarga automática que la Hipoteca as a Service pone a disposición de la entidad.
Tutor único: un gestor personalizado a lo largo de todo el proceso
La asignación de un tutor único para acompañar y asesorar al usuario a lo largo de todo su proceso hipotecario digital personaliza, humaniza y enriquece su experiencia.
“Esta funcionalidad garantiza una comunicación fluida y continua, donde cualquier duda o consulta que el usuario tenga puede ser resuelta de una manera rápida, clara y eficaz”, explica el CEO de iAhorro Technologies. “Desde el principio, tuvimos muy claro que, incluso en una hipoteca 100% digital, la comunicación personalizada y directa debía ser un elemento transversal”. Como resultado, se contribuye a aumentar el nivel de satisfacción y confianza del usuario en el proceso y en la entidad.
Integración de diferentes actores relativos al proceso hipotecario
Dos de las herramientas que la Hipoteca as a Service ofrece al banco son la Plataforma de tasadoras y SmartDoc, que permiten la integración con un pool de tasadoras y con notarías, para los procesos de tasación y de firma del préstamo hipotecario por parte del usuario, respectivamente.
De esta manera, el cliente tiene la posibilidad de elegir con qué tasadora quiere continuar el proceso de entre las homologadas por la entidad, y también con qué notaría quiere formalizar el registro. “La posibilidad de elegir empodera al usuario, proporcionándole control sobre su propia operación hipotecaria”, matiza el CEO de iAhorro Technologies.
Interoperabilidad y estandarización
En consonancia con el punto anterior, la interoperabilidad de la Hipoteca as a Service facilita una integración fluida entre el banco, las tasadoras y otros agentes involucrados en el proceso hipotecario.
Por su parte, la estandarización de los procesos reduce las posibilidades de errores y malentendidos, asegurando que la información sea presentada de manera consistente y comprensible siempre para los usuarios. Esto contribuye directamente a aumentar su percepción sobre la transparencia del proceso.
Si perteneces a una entidad bancaria que busca digitalizar su proceso hipotecario, estás en el lugar correcto. No dudes en ponerte en contacto con nosotros.