Introducción
Los CRMs, a los que también se conoce como sistemas de gestión de relaciones con clientes, son herramientas de software esenciales en el mundo financiero actual.
Están diseñados para gestionar y analizar las interacciones con los clientes actuales y potenciales de los bancos. De esta manera, los CRMs les permite organizar y comprender los datos y la información de sus usuarios. Esto les ayuda, a su vez, a establecer una mejor y más efectiva comunicación con ellos.
Aplicaciones del CRM en el mercado hipotecario
Gestión de clientes
Los CRMs permiten a las entidades financieras segmentar clientes, realizar un seguimiento efectivo de sus solicitudes hipotecarias y establecer comunicaciones personalizadas. Tal y como explica Marcel Beyer, CEO de iAhorro Technologies, «el CRM permite recopilar y gestionar toda la información detallada de cada cliente, lo que ayuda a mejorar la relación con ellos y las ratios de fidelización, gracias a una comunicación más efectiva”.
Análisis predictivo
En combinación con otras tecnologías, como el big data (si no sabes lo que es el big data, te lo explicamos en este artículo) y el análisis predictivo, los CRMs pueden también identificar oportunidades de venta cruzada y prever tendencias en el sector hipotecario.
Esto permite a las entidades financieras personalizar sus ofertas hipotecarias según las necesidades individuales y capacidades de cada cliente. “Entendiendo mejor el comportamiento del usuario, así como del mercado, el banco puede adaptar mejor sus productos y servicios”, apunta Beyer.
Ejemplo práctico: digitalización de un proceso hipotecario gracias al CRM
En la solicitud de un préstamo hipotecario, cada cliente presenta una situación personal, económica y laboral diferente. En este sentido, un CRM permite a la entidad bancaria llevar un registro y seguimiento detallado de cada cliente, incluyendo su situación laboral, sus ingresos, sus ahorros o su historial de crédito, entre otros.
Por ello, algunas ventajas específicas que el CRM ofrece al banco son:
Primero, el conocimiento detallado del cliente. El CRM almacena información importante como ingresos, preferencias de comunicación con la entidad, comentarios sobre inmuebles que haya visitado o preocupaciones que haya expresado, por ejemplo. Todo esto permite a la entidad tratar a cada cliente de una forma personalizada.
En segundo lugar, realizar un seguimiento efectivo del proceso. El CRM actúa como un mapa que guía al trabajador del banco en cada etapa del journey hipotecario del cliente. Le permite saber en qué punto del proceso se encuentra en todo momento y cuál es el siguiente paso a seguir. De esta manera, le ayuda a anticiparse a problemas, prevenir retrasos y, en general, tomar mejores decisiones.
Beneficios para el banco y para el cliente
Para la entidad financiera:
- Mejora en los niveles de satisfacción del cliente, lo que se traduce en mayores ratios de conversión y oportunidades de venta.
- Eficiencia operativa, permitiendo a los empleados acceder rápidamente a la información necesaria y reducir el tiempo invertido en tareas administrativas.
- Reducción de errores manuales y mayor enfoque en tareas estratégicas gracias a la automatización.
Para el cliente:
- Atención personalizada y respuestas más rápidas a sus consultas.
- Ofertas adaptadas a sus necesidades y preferencias, mejorando su experiencia general en el proceso.
Conclusión
Los sistemas CRM, ya ampliamente extendidos entre el sector bancario, han marcado un antes y un después en el mercado hipotecario. Estas herramientas no solo mejoran la eficiencia operativa de las entidades financieras, sino que también enriquecen la experiencia del cliente con una atención más personalizada y con ofertas adaptadas a sus necesidades específicas.
Todo ello, sin desmerecer a otro importante papel de la tecnología CRM en la transformación digital del sector hipotecario, tal y como subraya Beyer: “su capacidad de automatizar tareas repetitivas, que libera a los empleados y les permite enfocarse en actividades más estratégicas para la entidad”.